Services fournis par Ivnosys Solutions SLU

1. Domaine d’application et objet des présentes conditions.

1.1 À quoi s’appliquent ces conditions ?

Ces conditions générales ont pour but de réguler la relation entre l’entreprise titulaire de ce site et ses utilisateurs ou ses clients, à partir de la souscription des services demandée pour la prestation de services par Ivnosys Solutions SLU, prestataire qualifié de services de confiance, et/ou l’utilisation de services de confiance par l’intéressé, ainsi que l’usage et la jouissance du reste des services présentés dans notre site.

L’utilisateur pourra contacter l’équipe à l’aide des coordonnées suivantes :

Ivnosys Solutions, S.L.U
C.I.F. : B-98333362
Calle Acceso de Ademúz,12 – 1º – Oficina 1
46980 Paterna, Valencia
E-mail: [email protected]
Tél. : (34) 96 003 12 03

Tel qu’indiqué dans les Mentions légales, ce site a pour objet de présenter et mettre à la disposition de l’utilisateur les services de confiance Ivnosys, tels que : Signature électronique simple, signature électronique simple avec OTP, signature électronique avancée, signature électronique avancée avec OTP, service de remise électronique certifiée par e-mail, service de remise électronique certifiée par SMS, horodatage qualifié, délivrance de certificats qualifiés et signature électronique qualifiée. En plus du système de gestion de la réception automatique des notifications électroniques, connexion avec les bureaux électroniques de différents organismes.

Les solutions Ivnosys sont proposées sous différentes formes : Business, Business Plus et Enterprise, avec diverses caractéristiques et fonctionnalités. Les trois premières possèdent une version d’essai gratuite de 7 jours et le nombre d’essais gratuits est limité à trois utilisateurs par domaine.

La souscription de l’un de ces services implique l’acceptation préalable et expresse de ces conditions au moment opportun qui sera indiqué ultérieurement.

L’utilisateur ou le client devra tenir compte des conditions particulières de souscription détaillées, le cas échéant, au moment de la souscription du service, auxquelles Ivnosys joindra l’offre exacte de produits ou de services effectuée, de manière séparée.

Lorsque nous ferons référence ci-après au site web, au blog et/ou services de confiance, comme au reste des services fournis par Ivnosys, nous les mentionnerons en tant que Ivnosys.

1.2. Quel est l’objet de ces conditions?

Ces conditions régulent et détaillent les normes à suivre par l’utilisateur ou client en ce qui concerne la souscription de services. Chaque service dispose de caractéristiques ou de particularités distinctes qui sont décrites sur le site ainsi que sur ce document. L’utilisateur devra les valider avant toute souscription effective. D’autre part, après acceptation de la souscription des services par l’utilisateur ou client, celui-ci sera dûment informé et devra valider les Conditions particulières correspondantes, le cas échéant.

Qui est client?

La contractualisation des services peut être effectuée par toute personne physique ou morale en signant le contrat de service obligatoire selon la modalité spécifiée auprès du département commercial de Ivnosys en fonction des services.
En ce qui concerne le traitement des données personnelles, il sera conforme aux dispositions de notre politique de confidentialité.

2. Fonctionnement des services

2.1. Lecture et acceptation des conditions générales

2.1.1. Demande de démonstration

Pour demander une démonstration gratuite de produit, il sera nécessaire que l’Utilisateur remplisse le formulaire obligatoire avec ses données et, par la suite, les données nécessaires seront fournies afin de donner accès au service ou à la consultation demandée par le département commercial, toujours conformément aux principes de pertinence et de proportionnalité et aux autres obligations établies tant dans la politique de confidentialité d’Ivnosys que dans le Règlement général sur la protection des données (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil, du 27 avril 2016 (ci-après GDPR), ainsi que les dispositions de la loi organique 3/2018, du 5 décembre, relative à la protection des données à caractère personnel et à la garantie des droits numériques (ci-après LOPD et GDD), ainsi que d’autres dispositions existantes et applicables dans ce domaine, afin de traiter correctement le service et/ou de vous tenir informé des services et/ou de tout autre aspect lié à ceux-ci qui pourrait être intéressant.

2.1.2. Acceptation des conditions

Conformément aux dispositions de l’article 23 de la loi 34/2002, du 11 juillet, des services à la société de l’information et du commerce électronique, la confirmation de la souscription des services s’effectuera en signant le contrat de prestation de services ainsi que les annexes relatives à la protection de la vie privée et les conditions contractuelles spécifiques.

À partir du moment où se produit l’acceptation des conditions de souscription, l’utilisateur acquiert la condition de client s’il ne l’avait pas auparavant (par enregistrement ou s’il avait déjà souscrit les services de Ivnosys, mais sans demander sa désinscription définitive).

Cependant, tout service proposé ultérieurement par Ivnosys et non souscrit initialement par le client devra faire l’objet d’une nouvelle souscription de sa part en tant que client, et il devra signer un nouveau contrat ou un avenant au contrat déjà signé.

Après avoir accepté ces conditions générales de manière expresse et avoir souscrit les services requis, Ivnosys contactera le Client pour gérer l’enregistrement des utilisateurs des services contractés.

Si le client l’autorise, Ivnosys pourra lui envoyer, le cas échéant, des offres, promotions ou informations pouvant l’intéresser, et elle pourra traiter toute autre information jugée nécessaire.

2.1.3. Recommandations et considérations à prendre en compte

Le client est informé expressément qu’il doit contacter Ivnosys par courrier électronique à [email protected] s’il détecte un problème avec ses coordonnées de contact, de facturation, d’application de réductions ou toute autre situation pouvant concerner son profil d’utilisateur ou la souscription des services.

D’autre part, il est informé que pour des motifs d’ordre juridique, Ivnosys archive les documents électroniques contenant les souscriptions formalisées de ces services, lorsque le client souscrit les services proposés.

Indiquer au Client que, en cas d’erreur dans l’envoi de vos données, vous pouvez procéder à leur modification dans votre profil de Client ou d’Utilisateur au sein même des plateformes Ivnosys et conformément aux dispositions de la Politique de confidentialité.

2.2. Conditions requises pour la souscription

2.2.1. Être majeur(e)

Pour être utilisateur et/ou client de Ivnosys et pouvoir souscrire des services, l’utilisateur doit être majeur.

L’Espagne fixe l’âge de la majorité pour souscrire à 18 ans, en conséquence tout service souscrit à travers Ivnosys par des personnes mineures ne sera pas validé.

Dans cette optique, si nous détectons qu’une personne mineure a souscrit l’un des services offerts par Ivnosys, nous procèderons automatiquement à l’annulation et au remboursement du service ou du prix payé, le cas échéant.

Si vous détectez ou si vous avez connaissance d’une souscription de services proposés sur ce site par une personne mineure, veuillez nous en faire part à l’adresse suivante [email protected] en donnant le plus de détails possibles et dans les plus brefs délais.

Si vous agissez au nom d’une entreprise ou en représentation d’une personne morale, vous reconnaissez expressément que vous disposez des autorisations et/ou pouvoirs pertinents pour la souscription de nos services, et que vous êtes responsable des conséquences qui pourraient découler de sa violation.

2.2.2. Conditions requises et/ou déclarations formelles

À travers l’acquisition des services, le client déclare :

• Qu’il est majeur et dispose de la capacité de souscrire.
• Qu’il a lu, compris et qu’il accepte les présentes Conditions générales de souscription et autres réglementation applicable à la souscription de Ivnosys.

3. Prix des services

3.1. Prix et services

Le prix des services contractés vous sera communiqué au cours du processus de contractualisation, qui sera formalisé par la signature du contrat de prestation de services obligatoire avec les détails économiques et techniques de celui-ci. Les services offerts par Ivnosys seront fournis selon les conditions prévues dans l’offre économique (licences d’utilisation annuelles et crédits d’application Ivcert qui sont dépensés à chaque demande d’expédition faite par le Client.

Les services de Ivnosys sont fournis à travers un tableau de bord (dashboard) ou via une intégration API. Les deux cas exigent une licence d’utilisation permettant l’accès au tableau de bord ou à l’API afin de pouvoir utiliser les services souscrits durant la validité du contrat.

3.2. Taxes

ous les prix proposés sont des prix finaux. Le cas échéant, l’utilisateur sera dûment informé d’une éventuelle modification des prix, et ce, systématiquement avant la souscription.

Sauf si le montant détaillé est différent au moment de la souscription, le prix total pour chacune des modalités de service souscrit pourra varier en fonction de la TVA en vigueur pour l’acheteur. On entend par acheteur la personne physique ou morale qui achète ou qui souscrit l’un des services de Ivnosys.

Conformément à la loi 28/2014, du 27 novembre, par laquelle est modifiée notamment la loi 37/1992, du 28 décembre, de l’impôt sur la valeur ajoutée, et en vertu des dispositions des règles de localisation introduites dans la Directive 2006/112/CE par la Directive 2008/8/CE, du 12 février 2008, le domicile ou la résidence habituelle du destinataire de la prestation de services électroniques sera pris en compte.

Ivnosys informe le client qu’à tout moment et avant la souscription du service, il sera informé à travers notre plateforme du montant correspondant à la TVA, le cas échéant, et que celui-ci apparaîtra dans le résumé de souscription et/ou les conditions particulières qui lui seront envoyés.

3.3. Changements de prix

Ivnosys s’engage à maintenir les prix convenus avec le Client tels qu’établis dans les conditions économiques des accords signés avec ses Clients, se réservant le droit de modifier les prix dans les renouvellements ultérieurs.

4. Procédure de souscription

4.1. Contact de pré-recrutement

Le Client contactera Ivnosys par les moyens de contact prévus par Ivnosys (téléphone, email, formulaires web…) pour demander une démonstration gratuite et/ou une proposition commerciale personnalisée. Le service commercial peut accorder l’accès à une version de démonstration des services offerts ou gérer une présentation commerciale, le cas échéant. Pour ce faire, vous devez fournir librement et volontairement les données personnelles demandées.

4.2. Formalités et démarrage du service

Dans tous les cas, le processus que le client doit suivre pour formaliser le contrat et commencer à bénéficier de nos services sera le suivant :

1. contact avec le département commercial et formalisation d’une proposition avec les détails des produits et/ou services contractés.
2. la formalisation du contrat de prestation de services par la signature du contrat et l’expression de l’acceptation des produits et/ou services contractés dans le contrat ou le bon de commande.
3. Le client peut alors être géré soit par le département de gestion de projet, auquel cas les adaptations techniques nécessaires seront effectuées selon les détails, soit par le département de support dans le cas où elles ne sont pas nécessaires.
4. Toute modification ultérieure des conditions particulières du contrat, soit par extension ou modification des produits ou services contractés, soit par extension des licences ou crédits éventuels, sera formalisée par le biais du formulaire de commande correspondant.
   Ivnosys se réserve le droit de modifier le processus contractuel et les procédures de mise en œuvre du service à tout moment en indiquant au préalable au client les circonstances modificatives.

4.3. Mode de paiement

Le mode de paiement par défaut dans le contrat des produits ou services fournis par Ivnosys est le virement bancaire avec un terme déterminé dans la proposition. Toute variation de ce concept devra faire l’objet d’un accord exprès et sera incluse dans les conditions particulières du contrat.

5. Durée du service

La durée prédéterminée du contrat est de 1 an, la reconduction se fera sur une base tacite, sauf si la volonté de ne pas poursuivre le contrat est notifiée 1 mois avant l’expiration du contrat ou de l’une de ses reconductions.

6. Conditions de livraison des services

6.1. Aspects généraux

Ainsi, une fois le contrat formalisé et en suivant les étapes et les instructions qui seront indiquées par l’équipe d’Ivnosys, le client pourra utiliser les produits ou les services comme prévu dans les conditions particulières.

6.2. Assistance aux utilisateurs et incidents

Les clients qui ont besoin d’aide pour utiliser les plateformes ou les services de l’entreprise doivent contacter l’équipe d’Ivnosys à l’adresse [email protected] afin qu’elle puisse leur fournir les conseils appropriés.

En outre, si le client constate que l’application donne une erreur ou tout type de problème inconnu, vous pouvez contacter par le biais de l’email ci-dessus pour résoudre l’incident qui a pu se produire.

7. Garanties

7.1. Rapidité

Ivnosys garantit un système facile et rapide, permettant de télécharger les documents sur la plateforme, de faire les modifications et/ou de cocher les cases correspondantes et de l‘adapter aux besoins de chacun en fonction des particularités et/ou fonctionnalités de la solution, de manière rapide, simple et facile.

7.2. Garantie de sécurité

Ce site exécute les plus stricts critères en matière de sécurité sur internet, y compris la sécurité maximale sur les serveurs et les protocoles de sécurité HTTPS ans tous les processus de contractualisation et d’enregistrement. produits et services qu’elle fournit à ses clients. Vous pouvez consulter notre politique de sécurité de l’information ici.

7.3. Confidentialité

Ivnosysest particulièrement engagée et consciente sur le fait d’assurer la confidentialité des données fournies par ses clients, et c’est pourquoi toutes les mesures techniques et organisationnelles ont été mises en œuvre afin de minimiser les risques de perte de données personnelles et/ou d’informations confidentielles. Pour plus d’information à ce propos, l’utilisateur peut consulter la Politique de confidentialité.

8. Responsabilités du client ou de l’utilisateur

Le client s’engage à vérifier qu’il a reçu toute la documentation détaillée ici une fois le service contracté. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter l’équipe Ivnosys en utilisant les différents moyens à votre disposition. Aussi, selon les points suivants:

1. Le Client s’engage à payer en temps et en forme le montant des factures émises pour les services contractés.
2. Le Client et les utilisateurs doivent faire bon usage des produits et services proposés par Ivnosys ; ils sont tenus d’utiliser les services proposés sur ce site de manière licite et sans contrevenir à la législation en vigueur ni porter atteinte aux droits et intérêts des tiers.
3. Il garantit également la véracité et l’exactitude des données fournies dans le recrutement et les utilisateurs libérés sous sa responsabilité, en évitant la création de dommages à Ivnosys en raison de l’inexactitude de ceux-ci.
4. Il sera également responsable du respect des conditions, de la forme ou de l’exécution des services détaillés dans les conditions particulières applicables, le cas échéant, ainsi que des règles de la Communauté, le cas échéant.
5. L’utilisateur est également responsable de faire bon usage de son profil d’utilisateur et de son mot de passe pour accéder aux produits et services contractés, s’engageant à en faire un usage diligent et à les conserver correctement afin qu’ils ne soient pas accessibles à des tiers, ainsi qu’à informer Ivnosys de sa perte, de son vol ou d’un éventuel accès par un tiers non autorisé, afin qu’elle puisse procéder au blocage immédiat.
6. Le client ne pourra en aucun cas faire de mauvais usage des services proposés par Ivnosys, notamment en ce qui concerne l’envoi de documents aux destinataires qui pourrait (entre autres choses et à titre indicatif):
   • Peuvent enfreindre les droits des personnes mineures.
   • Contiennent des menaces, du harcèlement ou des insultes.
   • Est considéré comme du matériel pour adultes ou pornographique.
   • Entraînent la réalisation d’une action frauduleuse ou l’envoi d’un virus.
7. L’utilisateur est responsable de l’information des tiers avec lesquels il interagit via Signaturit à propos de l’utilisation de la plateforme, de la présente politique des conditions générales de souscription et de la Politique de confidentialité et du respect de la législation en vigueur en matière de protection des données en tant que responsable du traitement. Conformément à ce qui précède, Signaturit n’est pas responsable des conséquences découlant de cette non-exécution.
8. La non-exécution de l’une de ces conditions pourra entraîner le retrait ou l’annulation immédiate des services par Signaturit sans que cela donne droit à une quelconque indemnisation pour le client ou l’utilisateur.

9. Responsabilités du prestataire Ivnosys

Ivnosys est responsable des actions suivantes :

• Fournir le service sous la forme et selon les caractéristiques proposées à travers la plateforme et les dispositions établies dans les conditions de souscription concernant les services souscrits par chaque utilisateur.
• Adopter les mesures de sécurité adéquates afin de protéger la confidentialité des données des utilisateurs ou des clients selon les dispositions établies dans ce texte et dans le reste des politiques juridiques en vigueur, avec la plus grande diligence possible.
• Adopter les mesures de sécurité qui lui correspondent en tant que chargée de traitement des données et en qualité de responsable du traitement, en ce qui concerne l’intervention et la finalité du traitement des données réalisé et qui sont établies dans notre Politique de confidentialité.
• Fournir un soutien au client dans les conditions particulières de chacun qui se réfèrent au bon fonctionnement du service contracté.

10. Limites de la responsabilité de Ivnosys

À titre indicatif et non exhaustif, Ivnosys n’est responsable en aucune circonstance des actions suivantes :

1. Mauvais usage ou abus de la part de l’utilisateur des informations obtenues à travers les services souscrits auprès de Ivnosys.
2. Dommages causés par l’utilisation des informations extraites des services proposés par Ivnosys.
3. Documents non adéquats pour l’entreprise, téléchargés ou publiés par l’utilisateur et envoyés au destinataire sans que le client puisse les signer de manière valable et/ou adéquate, conformément aux critères établis par la loi.
4. Erreurs, retards dans l’accès par le client au moment de saisir ses données sur le formulaire de demande ou de réception par les destinataires du document, ou tout retard, erreur ou anomalie pouvant survenir lorsque ces incidents sont dus à des actions de l’utilisateur ou du client, à des problèmes sur le web, à des cas fortuits ou de force majeure ou à toute autre circonstance imprévisible et indépendante de la bonne foi de l’entreprise.
5. Ivnosys s’engage à résoudre les problèmes pouvant survenir dans la mesure où ceux-ci sont dus uniquement et exclusivement à une erreur de système de Ivnosys, et collaborera pour tout ce qui est nécessaire afin que le client puisse recevoir une solution rapide à l’incident.
6. Des erreurs ou dommages causés par la négligence ou la mauvaise foi dans l’utilisation du service par l’utilisation et/ou le client.
7. Du non-fonctionnement ou des problèmes concernant l’adresse de courrier électronique fournie par le client pour l’envoi de documents ou l’adresse du destinataire, et des conséquences pouvant en découler.
8. Des erreurs ou incidents pouvant se produire dans les communications effacées ou les transmissions incomplètes, compte tenu des failles du réseau ou d’autre type de situations dont Ivnosys n’est pas directement responsable. L’entreprise n’en assumera pas la responsabilité, elle ne pourra pas garantir la fonctionnalité constante des services du site, et sera exempte de tout dommage pouvant en découler.
9. De la production de tout type de dommages causés par le client ou par des tiers sur le site web de tiers ou de clients.
10. Ivnosys se réserve le droit de suspendre l’accès sans préavis, de manière discrétionnaire et à titre définitif ou temporaire jusqu’à s’assurer de la responsabilité effective des dommages qui pourraient se produire lors d’une situation où l’utilisateur et/ou le client n’a pas agi de manière diligente et/ou n’a pas profité des fonctionnalités du site, du blog ou de la solution de signature électronique d’une façon ayant pu entraîner un préjudice.
11. En aucun cas Ivnosys ne sera responsable des traitements de données qui n’ont pas été renseignées au préalable ou sur lesquelles aucune mesure pertinente n’a été prise lorsque le responsable de ce traitement est un tiers ; c’est-à-dire, lorsque Ivnosys, agissant en tant que chargé de traitement, doit pour ce faire respecter ses propres obligations et responsabilités en vertu des dispositions établies dans la réglementation en vigueur concernant la protection des données.

En outre, et conformément à la loi en vigueur, il convient d’indiquer que bien que Ivnosys ne soit pas responsable des dommages causés à l’entreprise comme à des tiers, elle collaborera et communiquera à l’autorité compétente ce type d’incidents dès qu’elle aura connaissance de manière manifeste et démontrée, du caractère illicite des dommages causés. Elle se réserve également le droit de prendre toute mesure qu’elle juge appropriée dans le cas où elle constaterait la commission d’une infraction par le client ou toute autre infraction légale.

11. Propriété intellectuelle et industrielle

11.1. Propriété intellectuelle

Tous les droits sur les contenus publiés par Ivnosys sur son site web sont protégés par des droits d’auteur, de propriété intellectuelle et industrielle.

Ivnosys s’attribue la propriété du site, du blog et des solutions fournies en lien avec l’entreprise site et souligne que ces solutions ont été développées et conçues par l’entreprise et qu’elle possède les licences et autorisations adéquates pour faire usage des contenus inclus dans le site, quels qu’ils soient, ainsi que du code de programmation, de conception et du matériel associés à ses services.

Les articles, contenus, images ou logos de l’entreprise sont propriété de Ivnosys ou des personnes ou des entreprises ayant autorisé leur publication de manière expresse, ou bien sont la propriété de personnes ou d’entreprises soumises à des licences qui nous permettent d’utiliser ces éléments.

Sans le consentement exprès et écrit de Ivnosys, il est strictement interdit d’effectuer toute reproduction, transformation, distribution, communication publique, mise à disposition du public, vente ou autres usages différents de ceux expressément autorisés par Ivnosys dans les politiques et autres mentions publiées sur son site web et/ou blog, qu’ils soient de nature commerciale ou d’une autre nature, lorsqu’ils impliquent une exploitation des contenus différente de celle qui est prévue. L’utilisateur pourra, par exemple, citer dans les réseaux sociaux les publications affichées sur le blog, dans la mesure où ces citations sont accompagnées de leur source et/ou auteur.

Pour plus d’informations, l’utilisateur peut consulter la politique en matière de propriété intellectuelle contenue dans les Mentions légales.

11.2. Marques et/ou propriété industrielle de Ivnosys

IVNOSYS®, IvSign®, IvCert®, IvNeos®, Portal NEOS®, Agent SC® et autres signes distinctifs sont des marques et des noms commerciaux déposés par IVNOSYS®, et sont protégés par les lois sur la propriété industrielle. Tous les autres signes distinctifs figurant sur ce site, sauf indication contraire, sont également déposés par IVNOSYS® ou par leurs propriétaires respectifs, qui ne concèdent aucune licence d’aucune sorte aux utilisateurs de ce site. L’utilisation de tout signe distinctif d’IVNOSYS® non implicite dans l’utilisation de ce site web ou dans la philosophie 2.0 est interdite.

Les textes, dessins, images, photographies, vidéos et autres éléments graphiques, sonores et audiovisuels contenus dans ce site web, ainsi que sa structure, son design, son code source, les logos, marques et autres signes distinctifs qui y figurent (ci-après dénommés les  » contenus « ) sont, sauf indication contraire, la propriété d’IVNOSYS® ou de ses collaborateurs et sont protégés par les droits de propriété intellectuelle et industrielle correspondants. IVNOSYS® concède les droits de reproduction, de distribution et de communication publique de l’ensemble du contenu de ce site à tous les utilisateurs pour une « utilisation 2.0 », à condition que l’URL d’origine du contenu soit citée et liée. IVNOSYS® ne concède aucun autre droit de reproduction, de distribution, de communication publique ou de transformation du site web, de sa conception ou de l’un de ses contenus aux utilisateurs. Toute utilisation du site ou de son contenu non conforme à son objet est interdite. L’exploitation, l’utilisation, la reproduction, la distribution, la communication publique et la transformation, ou toute autre activité similaire ou analogue, de tout élément de programmation utilisé sur ce site web sans la licence/autorisation correspondante est interdite. En ce sens, l’utilisation de ce site web n’implique le transfert d’aucun des droits susmentionnés.

Toute violation des droits de propriété industrielle ou intellectuelle détenus par IVNOSYS®, ses partenaires, ses associés ou ses collaborateurs sera poursuivie avec tous les moyens légaux disponibles à tout moment devant la juridiction compétente dans chaque cas.

11.3. Droits d’image et autorisation pour l’usage des données du client en tant que client de Ivnosys

À travers l’acceptation des présentes conditions, le client accepte que Ivnosys puisse utiliser ses données et son image d’entreprise (logo) en tant que client de Ivnosys, dans les différents supports de promotion utilisés afin de présenter et/ou promouvoir ses services auprès de tiers, tels que le site web et/ou le blog, les réseaux sociaux, les catalogues et/ou brochures d’entreprise, entre autres. Ivnosys s’engage à les traiter en respectant à tout moment le droit à l’honneur et l’image de marque du client.

À cet effet, le client autorise Ivnosys à utiliser son logo et/ou ses coordonnées de contact et à les publier. Il pourra même ajouter un lien de redirection pour ceux qui souhaitent avoir accès au site du client, à travers les différents supports d’entreprise employés par Ivnosys(par exemple, publier le logo du client sur le site de Ivnosys, accompagné d’un lien redirigeant l’utilisateur vers le site web du client).

Cela n’entraîne en aucun cas de cession de la marque du client, mais simplement la possibilité d’être utilisée exclusivement aux fins indiquées plus haut.

12. Langue

En cas de contradiction entre le texte de ces conditions et l’une de ses traductions, la version en langue espagnole prévaudra dans tous les cas, puisque le prestataire de services, c’est-à-dire Ivnosys, se trouve en Espagne. En cas de divergences entre la version en espagnol des Conditions générales et ses éventuelles traductions, la version en langue espagnole prévaudra également dans tous les cas.

13. Modifications de ces conditions

Ivnosys se réserve le droit à peut effectuer des modifications sur les conditions lorsqu’elle le juge opportun et/ou nécessaire et en conformité aux conditions du marché ou aux exigences juridiques et/ou aux changements réglementaires, le cas échéant.

Les mises à jour et/ou modifications seront dûment communiquées aux utilisateurs afin de garantir les principes de publicité et de transparence et les droits des consommateurs et des clients et utilisateurs.

Nonobstant ce qui précède, l’utilisateur ou le client se réfèrera aux conditions publiées et qui lui ont été communiquées au moment de la souscription des services.

14. Nullité des clauses

Si l’une des clauses de ces Conditions générales était déclarée nulle, les autres clauses resteront en vigueur et seront interprétées en tenant compte de la volonté des parties et de la finalité des clauses et sans tenir compte de la clause contestée. Ivnosys pourra ne pas exercer l’un de ses droits et pouvoirs conférés dans ce document, ce qui n’implique en aucun cas d’y renoncer, excepté reconnaissance expresse de la part de Ivnosys.

15. Loi et juridiction en vigueur

Les présentes conditions générales sont régies par la législation espagnole. Ils seront régis par la loi espagnole, et les parties se soumettent à la juridiction exclusive des tribunaux de Valence pour la résolution de tout litige qui pourrait survenir, renonçant expressément à toute autre juridiction propre, et peuvent désigner librement la représentation légale qu’elles jugent appropriée.

16. Soumission au reste des politiques et conditions légales

Ces conditions sont complétées par le reste des politiques légales établies sur le site Web, telles que les mentions légales, la politique de confidentialité et la politique de cookies, en plus des conditions contractuelles particulières applicables à chaque cas spécifique, le cas échéant, ainsi que tout autre qu’il est nécessaire d’ajouter ou de compléter, conformément aux dispositions de la législation en vigueur à tout moment.

17. Soumission au reste des politiques juridiques et aux conditions

Les présentes conditions sont complétées par le reste des politiques juridiques établies sur le site web, telles que les Mentions légales, la Politique de confidentialité et la Politique de cookies, en plus des conditions particulières de souscription applicables à chaque cas précis, le cas échéant, ainsi que toute autre politique que l’on jugera nécessaire d’ajouter, en conformité aux dispositions de la loi en vigueur à chaque moment.

18. Modification des services

Le client est informé que, une fois inscrit à l’un de nos services et à tout moment, il peut opter pour l’un de nos autres services. Pour ce faire, contactez Ivnosys par e-mail [email protected], téléphone 960031203 ou tout autre moyen par lequel vous communiquez habituellement avec Ivnosys et le département commercial vous fournira des informations détaillées sur le nouveau service.

19. Accord de niveau de service standard

Service aux utilisateurs

Une fois que la mise en œuvre des services contractés par le Client a commencé, le Client sera couvert par le Service d’Assistance Technique afin d’assurer sa continuité opérationnelle face aux éventuels incidents et problèmes qui pourraient survenir pendant son fonctionnement. L’assistance technique associée aux situations de résolution d’incidents suivantes est incluse. Ceux-ci seront développés selon le schéma de niveau de service suivant:

1. a) Support initial (client)

Dans ce type de soutien, les problèmes les plus fondamentaux du client sont résolus. Tous les incidents des utilisateurs seront traités en premier lieu par ce service d’assistance initiale.
Le support sera donné par le personnel du Client (à travers son propre CAU), avec la connaissance de ses structures et avec une formation de base dans les services Ivnosys.
Ce support initial doit avoir une seule personne responsable chez le client et Ivnosys doit en être informé.

Tâches à effectuer dans le cadre du support initial :

• Rassemblez toutes les informations relatives à l’incident.
• Analyser les informations et les symptômes détectés pour déterminer le problème.
• Fournir une assistance en agissant sur les solutions possibles, à condition que cela entre dans son champ d’action.
• Faites remonter l’incident à un niveau supérieur lorsqu’il dépasse sa portée.
• Assurer le suivi des incidents et des requêtes en cours.
• Communiquer aux utilisateurs du client le statut des incidents et des requêtes existants.
• Communiquer aux utilisateurs du Client les interventions prévues ayant un impact sur le service.

Portée de la résolution des incidents dans le cadre du support initial :

• Problèmes de communication avec les utilisateurs. Vérification des connexions réseau et des filtres de sécurité.
• Problèmes de configuration de base des équipements informatiques.
• Problèmes dans la configuration initiale du logiciel IVNOSYS. Vérification de la configuration.
• Problèmes d’installation du logiciel IVNOSYS. Vérification des processus d’installation.
• Incidents de convivialité dans l’utilisation des applications.
• Résolution des problèmes rencontrés par les utilisateurs et générés par une utilisation incorrecte ou inappropriée par l’utilisateur.
• Gravité des incidents.

b) Support technique (Ivnosys)

Le support technique est assuré par IVNOSYS. Ce soutien est spécialisé dans les services fournis. Elle est composée de techniciens d’IVNOSYS hautement qualifiés qui ont reçu une formation fonctionnelle et technique pour tous les services.

Tâches à effectuer dans le cadre du support technique :

• Agir et résoudre les incidents qui n’ont pas été résolus lors de l’assistance initiale et qui ont été remontés en raison de problèmes de portée.
• Demander les informations supplémentaires nécessaires au support initial et à l’utilisateur (par le biais du canal de contact avec le support initial de Clente), afin de résoudre l’incident.
• Résolution de l’incident.
• Traiter les demandes techniques spécialisées que l’assistance initiale n’a pas pu résoudre.

c) L’escalade des incidents vers le support technique (client) 

L’escalade de l’assistance initiale à l’assistance technique peut être effectuée par des personnes désignées par le client et dûment notifiées à IVNOSYS par les canaux de communication établis. Les incidents signalés par les utilisateurs finaux du client seront transmis au support initial.

La communication de l’incident du support initial au support technique doit contenir, au minimum, les informations suivantes :

• Le nom du produit.
• Le nom du client.
• Le type d’action (incident / interrogation / requête / communication / etc.).
• Un titre descriptif.
• L’urgence de la résolution (critique/haute/faible priorité).
• Si l’incident est lié à un utilisateur spécifique, incluez son nom d’utilisateur dans la demande.
• La date et l’heure auxquelles l’incident s’est produit (format jj/mm/aaaa hh:mm).
• La description détaillée de l’incident (elle peut être complétée par des captures d’écran, si nécessaire).
• Le code d’erreur (s’il est affiché).
• Les étapes suivies pour la réplication du problème dans le support initial.
• Détails de l’environnement dans lequel le problème s’est produit (système d’exploitation/navigateur/version des logiciels/etc.).
• Remarques pertinentes.

d) Canaux de contact et heures d’ouverture

Ivnosys offre un support standard pendant les heures suivantes en Espagne (heure péninsulaire) :

• Du lundi au jeudi : de 9 h à 17 h en hiver et de 9 h à 15 h en été.
• Vendredi : de 9h00 à 15h00.
• Sauf les jours fériés nationaux.

Un courriel sera disponible pour signaler les incidents au support technique et, uniquement pour les incidents critiques en dehors des heures de support, un numéro de téléphone sera disponible.

Le Client doit fournir les coordonnées d’Ivnosys : email et téléphone, pour les besoins des communications.

e) Fixation des priorités 

Les incidents signalés seront classés selon la classification suivante, basée sur l’impact commercial, le nombre d’utilisateurs affectés et l’urgence :

1. Critique – Cette catégorie est attribuée à tous les incidents qui :
   • ont un impact critique sur l’activité et
   • il n’y a pas d’alternative au problème ou
   • affecter un grand nombre de fonctionnalités ou toutes les fonctionnalités ; ou
   • affecter un grand nombre d’utilisateurs (>50%).
2. Élevé – Cette catégorie s’applique à tous les incidents où :
   • il existe une alternative acceptable au problème et
   • le système est partiellement ou totalement dégradé, ou
   • affecter un nombre important d’utilisateurs (>25%).
3. Faible – Tous les incidents qui ne relèvent pas des niveaux précédents sont classés dans cette catégorie. Par conséquent, tous les incidents individuels doivent être inclus dans ce niveau.

f) Indicateurs de SLA

Les indicateurs suivants sont utilisés pour gérer le service :

• Temps d’attention : C’est le temps qui s’est écoulé depuis la réception d’un incident jusqu’à ce qu’IVNOSYS ait contacté le Client pour la première fois.
• Restauration : Elle est orientée vers une première solution qui permet le rétablissement du service.
• Temps de restauration : C’est le temps qui s’est écoulé entre la réception d’un incident et le moment où IVNOSYS a fourni une solution provisoire au problème.
• Solution finale : elle vise à trouver une solution définitive au problème, qui peut être obtenue en remettant le système dans l’état où il était avant l’incident ou en incorporant les améliorations qui empêchent la répétition du même problème.

Temps de solution définitive : Il s’agit du temps qui s’est écoulé depuis la réception d’un incident jusqu’à ce qu’IVNOSYS ait donné une solution définitive au problème.

g) Temps de réponse

Le tableau suivant montre les délais de service en fonction de la criticité des incidents signalés:

Dans les calculs de l’ANS, les incidents dont les parties décident qu’ils ne sont pas de la responsabilité d’IVNOSYS seront éliminés.

Les incidents qui nécessitent une nouvelle version d’un produit seront identifiés comme non urgents (faible criticité) et le moment définitif de la solution sera placé au moment du déploiement de ladite version.

h) Arrêts programmés

Les « interruptions programmées » de services causées par les éléments suivants ne seront pas prises en compte aux fins des délais de réponse :

• Les travaux qui impliquent des coupures de service et qui sont nécessaires pour améliorer le fonctionnement du service.
• Travaux d’entretien préventif des infrastructures.
• Mises à jour du logiciel.

Les interruptions de service programmées seront notifiées au moins 48 heures à l’avance par les canaux de communication établis.

i) Niveau de service

Les niveaux de service engagés envers le CLIENT sont:

Les valeurs du niveau de service sont mesurées sur une base semestrielle.

En cas de non-respect des niveaux de service engagés, le gestionnaire de compte chez IVNOSYS et le gestionnaire de projet chez le Client seront contactés pour déterminer les tâches pertinentes à traiter et définir les actions correctives correspondantes.