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En un mundo perfecto, las transacciones comerciales entre empresas y clientes serían idóneas para ambas partes. Pero no vivimos en un mundo perfecto, y eso hace que de forma irremediable en ocasiones sea necesario reclamar ante un servicio no completado o un producto defectuoso. Hoy en día, la reclamación por email es la vía más rápida para llegar hasta la empresa o proveedor del producto o servicio.
Pero, ¿tiene validez legal un email de reclamación? ¿Cómo debe ser un correo electrónico de reclamación para que tenga valor? ¿Hay alguna forma de que pueda ser utilizado como prueba?
Cómo presentar una reclamación por email: guía paso a paso
El proceso de presentar una reclamación por correo electrónico requiere una estructura clara y profesional para asegurar que tu mensaje se comunique de manera efectiva.
Pero esto no significa que sea algo difícil o que sea imposible para quien no tenga conocimientos de derecho. Cualquiera puede presentar una reclamación por email y hacerlo de la manera correcta si sigue una serie de pasos que detallamos a continuación.
Asunto claro y conciso
El primer paso para captar la atención del receptor es un asunto que refleje de manera precisa el propósito del correo. Por ejemplo, «Reclamación por Producto Defectuoso: Pedido #12345». En lugar del número de pedido, puedes incluir tu nombre de usuario en el servicio o plataforma contra la que vas a reclamar.
En ocasiones, incluir el NIF o DNI puede ser la mejor opción. También podría servir un número de cuenta o un código de cliente, en función de cómo te identifique esa empresa o servicio. Por lo general, podrás recurrir a un ticket o a alguna de las facturas para ver cómo te identifican.
Además de la expresión «producto defectuoso», puedes utilizar otras expresiones según el caso, tales como «cancelación del contrato» o «devolución de cuotas», entre otras.
El asunto sirve únicamente para llamar la atención de la empresa, y poder afirmar con posterioridad que se hizo lo posible por contactar con la empresa, y que no se pueda justificar que el email no era claro. Dentro del propio email podremos incluir también el asunto de nuevo.
Saludo adecuado
Inicia el email con un saludo cordial y profesional, como «Estimado/a [Nombre del Receptor]». No es imprescindible, pero es lo común. Y lo mejor es que el email parezca lo más formal posible para que quede claro que tu postura es firme.
Identificación de partes
Proporciona tus datos personales completos, incluyendo nombre, dirección y detalles de contacto. Además, menciona los datos de la entidad o individuo al que diriges la reclamación. Es bueno que identifiques bien al remitente. Este será el responsable del servicio o producto ofrecido.
De nuevo, lo verás en tu ticket o en tu factura, si vas a reclamar directamente a quien ha «vendido» el servicio o producto. Si te diriges al fabricante o al proveedor de origen, tendrás que asegurarte de identificarlo bien.
Como lo ideal es que mandes el email a una dirección de correo de atención al cliente pública que ofrezca la empresa, y que encontrarás principalmente en su web, utiliza también la información de identificación que ofrecen en su web.
No olvides dejar claro cómo pueden contactar contigo, de manera que no puedan argumentar con posterioridad que no pudieron ponerse en contacto contigo para dar una respuesta a tu solicitud.
Detalles de la reclamación
Este es el aspecto más importante. Explica detalladamente el motivo de tu reclamación. Proporciona una narrativa clara y concisa, incluyendo fechas relevantes, detalles del producto o servicio y cualquier otra información pertinente. Dar información es bueno, pero será todavía mejor que sea información directa y clara, fácil de reconocer.
Podría tratarse por un incumplimiento del contrato, por no ofrecer el servicio o producto ofertado, o por una entrega no realizada o realizada solo parcialmente de lo acordado. Habrá que indicar bien qué era lo ofrecido. Y esto deberá estar apoyado por pruebas.
Documentación adjunta
Adjunta cualquier evidencia que respalde tu reclamación, como recibos, facturas, fotos u otros documentos relevantes. Asegúrate de nombrar los archivos de manera descriptiva.
Lo ideal es que tengas pruebas para cada uno de los aspectos de la reclamación. No hay nada mejor que un contrato firmado por las dos partes. Pero si por algún motivo no lo tienes, puedes optar por emails, capturas de pantallas, o incluso conversaciones por vía electrónica, para demostrar que se acordó la entrega de un servicio o producto.
Solicita una solución
Especifica la resolución que buscas de manera clara y realista. Fundamenta tu solicitud con argumentos sólidos y referencias a políticas o acuerdos relevantes. El Gobierno de España tiene una sección de Información para el consumidor que puede servir para que conozcas tus derechos y qué puedes reclamar en cada caso, con indicación de qué leyes y artículos aplican en cada caso. De hecho, tiene una sección de Bienes y Servicios donde hay información específica para situaciones concretas que son comunes entre los ciudadanos, tales como vivienda, comercio electrónico, servicios financieros, viajes y transporte, clínicas dentales o servicios de telecomunicaciones.
Cierre profesional
Finaliza el email con una despedida cortés, como «Atentamente» o «Saludos cordiales», seguido de tu nombre completo y tus detalles de contacto.
Aunque puedes buscar modelos de reclamación para completar la tuya, lo cierto es que con indicar toda esta información de forma clara será suficiente.
Validez jurídica del email como medio de prueba
La aceptación del correo electrónico como medio válido de comunicación y prueba en asuntos legales ha evolucionado significativamente. Tal es así que el Tribunal Supremo en España, en una sentencia del 23 de julio de 2020, emitió un fallo donde razonaba que los conceptos jurídicos debían evolucionar, teniendo en cuenta los correos electrónicos y las capturas de pantalla.
No obstante, hay que tener en cuenta que para que una reclamación tenga toda la fuerza posible, el reclamante ha debido poner todo de su parte para evitar que el reclamado encuentre salida legal para negarse a responder o a atender la solicitud.
Aquí es donde entra la importancia del email certificado.
Importancia de utilizar un servicio de email certificado con documento probatorio
Optar por un servicio de email certificado proporciona una capa adicional de seguridad y validez legal a las comunicaciones electrónicas. Aunque encontrarás mucha más información sobre las posibilidades técnicas y las virtudes legales del email certificado en el artículo que dedicamos a ello, se pueden resumir en lo siguiente.
- Envío seguro: Los emails certificados se envían a través de canales seguros, minimizando el riesgo de interceptación o manipulación.
- Acuse de recibo: Recibes notificaciones cuando el email se entrega y se abre, lo que brinda confirmación documentada.
- Documento probatorio: Cada comunicación certificada genera un documento probatorio que contiene detalles precisos del envío y la recepción, reforzando la autenticidad y la integridad del mensaje.
La presentación de reclamaciones por correo electrónico es una práctica esencial en el mundo actual, donde la comunicación digital juega un papel fundamental. Siguiendo nuestra guía paso a paso, estarás preparado/a para presentar reclamaciones de manera efectiva y profesional, pudiendo incluso probar de forma gratuita el servicio de emails certificados de Signaturit para experimentar su funcionamiento.
