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Ya se trate de ventas B2B o B2C, de forma online o física en un establecimiento, la firma electrónica es un activo real para mejorar la experiencia del cliente al simplificar y modernizar la etapa de la contratación de forma online.
En este artículo repasamos la importancia de la experiencia del cliente, explicamos qué impacto tiene la firma electrónica en ella y finalmente presentamos ejemplos de diferentes experiencias de clientes integrando la firma electrónica.
¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es esencial?
La experiencia del cliente se refiere a todas las emociones que siente un cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio, en relación con las interacciones que ha tenido con la marca.
La experiencia del cliente no se trata solo de un resultado, comprar un producto y estar satisfecho con él, se trata más de un viaje. Por ejemplo, si un cliente solicita un paquete a través de Internet y llega 2 semanas tarde. Si la reclamación es tomada en cuenta por el servicio al cliente y ofrecen un código de descuento del 20% en la próxima compra como compensación, entonces esta experiencia tendrá un impacto positivo en tu percepción de la marca.
En un contexto de fuerte competencia, donde los consumidores están cada vez más conectados y son cada vez más exigentes, ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y memorable es fundamental para:
- Retener a los clientes: un cliente satisfecho tiene más probabilidades de permanecer fiel a la marca;
- Transforma a los clientes en embajadores: los clientes satisfechos tienden a hablar de sus marcas con quienes los rodean y en sus redes sociales;
- Mejorar la imagen de marca, especialmente online, donde las opiniones negativas pueden generalizarse rápidamente;
- Diferenciarse de la competencia: la experiencia del cliente ofrece un nuevo terreno donde las empresas pueden diferenciarse.
¿Cómo mejora la firma electrónica la experiencia del cliente?
La firma electrónica permite firmar documentos y contratos online de forma sencilla, legal y segura. Tiene muchos beneficios para una empresa, incluida una mejora en la experiencia del cliente cuando se integra en un proceso de compra. De hecho, la firma electrónica permite:
Simplificar el proceso de compra
Con la firma electrónica, tan pronto como el cliente se decida por su producto o servicio, podrá firmar el contrato inmediatamente, sin retrasos ni esperas.
La satisfacción del cliente mejora drásticamente, ya que ya no necesitan desplazarse para firmar un documento, devolver documentos firmados por correo o imprimir y escanear un documento para enviarlo firmado por correo electrónico. Pueden iniciar sesión online, en segundos, desde cualquier dispositivo.
«Signaturit es una parte clave de nuestro proceso de suscripción, ya que nos permite ofrecer una experiencia totalmente digital a nuestros clientes a través de la autenticación de documentos de identidad y firma electrónica.»
Iker de los Ríos, Director de Operaciones de Fintonic
Modernizar el proceso de compra
El uso de una solución de firma electrónica permite satisfacer las expectativas digitales de los consumidores. De hecho, estos últimos están ahora acostumbrados a la simplicidad e inmediatez de lo digital.
Con la firma electrónica, no tendrás que pasar por más procesos lentos en papel, todo se hace online, en pocos minutos. Esto transmite una imagen moderna e innovadora de la empresa que se preocupa por no hacerle perder el tiempo a sus clientes.
«Los clientes aprecian la comodidad y la velocidad del proceso de firma y, francamente, no comprenden que todavía se realiza una firma en papel cuando realizan sus compras diarias de forma digital. »
José Morales, Responsable de TIC de Acciona Inmobiliaria
Uno de los beneficios directos para la empresa de la implementación de una solución de firma electrónica es la mejora de sus tasas de conversión. Al ser la etapa de contratación más sencilla, rápida y acorde con las expectativas del consumidor, se minimiza el riesgo de abandono.
Ejemplos del proceso de compra que integra la firma electrónica
1. Suscripción a un servicio online
Tradicionalmente para realizar una suscripción online, los contratos a firmar se enviaban por correo (proceso lento) o por correo electrónico (proceso tedioso: impresión, digitalización).
Hoy, gracias a la firma electrónica, los clientes pueden seleccionar online el servicio que les interese (electricidad, internet, seguros, etc.) y firmar su contrato directamente desde la web o aplicación de la empresa. Esto hace posible ofrecer un viaje de compra 100% digital, fluido y sin problemas.
“Nos decantamos por Signaturit para automatizar el proceso de firma de contratos de alta y mandatos SEPA por la comodidad a la hora de firmar y la fiabilidad en el intercambio de datos, valores que no encontramos en ningún otro prestador”.
Sara Moreno, Directora de Marketing de Gana Energía
2. Ventas en tienda
Pensemos por ejemplo en una tienda de electrodomésticos y en la firma de un contrato de extensión de garantía.
Tradicionalmente, los vendedores tenían que ir a ciertas áreas dedicadas en la tienda donde estaban ubicados los ordenadores e impresoras, lo que permitía al cliente firmar el contrato. Un enfoque poco flexible que ya nos parece obsoleto.
Los vendedores ahora pueden estar equipados con una solución de firma electrónica, para que el cliente firme de forma sencilla y rápida donde sea que se encuentre. Por tanto, el personal de ventas tiene más movilidad en la tienda y, por tanto, está más disponible para los clientes.
Saber más: ¿Cómo vender más gracias a la firma electrónica?
3. Venta a distancia B2B
Como parte de una venta a distancia B2B, una vez finalizadas las negociaciones, el vendedor puede enviar el contrato al cliente a través de la solución de firma electrónica,
Este último recibirá un enlace al documento que se firmará por correo electrónico o SMS y podrá firmarlo online. Este último ya no necesita esperar para estar en su escritorio o tener acceso a una impresora, puede firmarlo en cualquier momento: ya sea trabajando desde casa, en transporte o en viaje de negocios.
Mejorar la experiencia del paciente
Aunque no es un proceso de venta, el sector de la salud también puede mejorar la experiencia, en este caso de sus pacientes, gracias a la firma electrónica. Los centros y clínicas sanitarias pueden mejorar su flujo de trabajo y aumentar su rendimiento de forma inmediata evitando pérdida de documentos.
Con la firma electrónica los pacientes solo tienen que leer el documento de consentimiento en un dispositivo móvil, tablet u ordenador con toda la información que necesitan conocer sobre el tratamiento a recibir y firmar directamente sobre la pantalla, recibiendo ambas partes una copia del documento de forma instantánea.
Por todo lo explicado, hoy más que nunca, se hace necesario aprovechar las mejoras que ofrecen las nuevas tecnologías para mejorar la calidad de los servicios sanitarios y este trámite en concreto.
En conclusión, es importante tener en cuenta que no es suficiente simplemente “agregar” un módulo de firma electrónica a su proceso de venta. Es fundamental repensar todo el recorrido del cliente para ofrecer una experiencia “centrada en el cliente” y optimizar la etapa de contractualización, ya sea online, de forma remota o presencial.
Y recuerda que puedes realizar un test de firma para probar Signaturit.
