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Las empresas tradicionales que están teniendo mejores resultados ante los retos que plantea la nueva economía son aquellas que apuestan por una transformación completa hacia lo digital.
En este sentido, hemos detectado 6 características que son comunes en aquellas empresas que han llevado a cabo con éxito su transformación digital y se han convertido en empresas digitales efectivas.
Las características de una empresa digital exitosa son las siguiente:
1. Centradas en el cliente
Con la digitalización, los puntos de contacto (touchpoints) que los clientes tienen con las empresas a las que compran productos/servicios (con las que deciden interactuar) son múltiples y constantes.
La experiencia relacional de un cliente con una empresa -antes, durante y después del proceso de compra- es clave, hasta el punto de que es ya prácticamente un factor más determinante que el precio a la hora de escoger proveedor.
En el ámbito digital, las posibilidades de mejorar y elevar esa experiencia de los clientes (ver punto 3) son inmensas.
Además, todos esos touchpoints (web, blog, redes sociales, servicio de atención al cliente, etc.) sirven para capturar datos de tu público objetivo a lo largo de todo el proceso de compra, datos que luego servirán para analizar y mejorar dicho proceso, así como para refinar la definición de tu buyer persona.
Conocer en profundidad a tus clientes (¡no sólo datos demográficos y socioeconómicos!), saber por dónde se mueven, conocer cuál es la mejor manera de interactuar con ellos y ser capaces de ofrecerles una experiencia acorde o superior a sus expectativas, es fundamental para cualquier empresa que quiera llegar a ser digitalmente efectiva.
2. El poder de los datos
Como comentábamos, en un mundo digitalizado los puntos de interacción entre las empresas y sus clientes (o potenciales clientes) son constantes y se producen a diario a través de múltiples dispositivos.
La buena noticia es que todos esos encuentros -clicks, mensajes, tweets, comentarios, visitas a la web, etc- se pueden capturar, medir, agregar y analizar.
El poder del análisis de datos es inestimable. Las empresas que consigan establecer procesos que permitan sistematizar la captura y análisis de datos de cada interacción con un cliente serán capaces de tener un pulso constante con el mercado y saber cómo su producto/servicio puede ajustarse aún más a las necesidades de su público objetivo.
Podrán redefinir el producto/servicio, refinarlo o cambiarlo y mantenerse siempre por delante de la competencia.
3. Consistencia y continuidad a través de diferentes canales y dispositivos
En relación con el primer punto, es imprescindible que la experiencia de nuestros clientes sea lo más consistente y continua posible a través de todos los canales de interacción y a través de cualquier dispositivo, web o móvil.
Experiencia consistente no sólo a nivel de diseño visual, sino de diseño de flujos y de respuestas interactivas. Y continua en el sentido de que tiene que facilitar la finalización del proceso de compra sin fricciones, por lo que muchas veces resultará necesario integrar servicios de terceros (como pasarelas de pago o de firma electrónica) de manera fluida y sin que ello altere la experiencia completa de los clientes, sino al contrario, la mejore.
4. Redefinición de procesos operacionales
Entendiendo la transformación digital como un cambio que debe afectar de raíz a toda la estructura empresarial, es imprescindible que dicha transformación también se produzca en todos los procesos de back-office, de los que depende principalmente la eficiencia de las empresas a nivel operacional.
No sólo aquellas unidades o departamentos que están en contacto directo con los clientes deben digitalizarse. Se trata también de reducir los costes operacionales del negocio, reestructurando y digitalizando procesos.
5. Monetización de modelos de negocio
Las formas de monetizar una empresa digital cambian muchos esquemas tradicionales de flujos de ingresos. En ese sentido, otra característica de las empresas que han realizado con éxito su transformación digital es que se han atrevido a redefinir digitalmente sus modelos de negocio, repensando su propuesta de valor y determinando nuevas estrategias para generar ingresos.
Existen muchas maneras de monetizar un negocio en la era digital. Tan sólo hay que tener visión estratégica para detectar qué vías de monetización son adecuadas para cada modelo de negocio, saber cómo transformar las existentes y cómo combinarlas con las nuevas fuentes de ingresos.
6. Liderazgo IT – Integración con las unidades de negocio
Para llevar a cabo una transformación digital de raíz tiene todo el sentido que los departamentos de IT dejen de estar en un segundo plano respecto a las decisiones estratégicas de los equipos directivos.
La tecnología es fundamental en todo el proceso, además de serlo en la redefinición del modelo de negocio de cualquier empresa. Por eso hay que integrar a los departamentos de IT y fomentar su cooperación con la dirección y otras unidades clave en la gestión empresarial, como el departamento financiero.
Si no se da una correcta inclusión, no se puede pretender ser una empresa digital efectiva.
Completar con éxito la transformación digital no es fácil. Cada empresa debe ser capaz de determinar su ruta y establecer unos hitos y tiempos de ejecución que permitan realizarla de forma óptima.
Se requiere esfuerzo y constancia, aunque estamos hablando de años antes de dar por finalizada la transformación digital de cualquier empresa.
No cabe duda de que quienes están llevando este cambio de forma exitosa en sus empresas saben que hay aplicarse a fondo para ejecutar todos los puntos definidos en este post de la mejor manera posible, implicando a todos los trabajadores y sin olvidar que dicha transformación requiere también que quienes la lideran cuestionen el modo tradicional de hacer negocios.
